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クレーム対応

今日、図書館に行ってきました。
読み終わった本を返却し、5冊の本を借りてきました。

その中の1冊がこちら。

だから、あなたの会社の「クレーム対応」は失敗する  雨宮利春 著 
日刊工業新聞社 B&Tブックス

棚で見かけた本。
気になるタイトルで読んでみると興味深く、考えさせられました。
(内容については、リンクをご参照ください)

出来ることなら、不満などを感じることなければいいのですが、
生きていると、1度や2度はあると思います。
納得がいかなくて、メーカーへ電話などで問い合わせることも。

実際にあった話をもとに進行し、ポイントを押さえて書かれていて、
これがまた、公私共に実際に経験したことと似ているので、
なるほど!とか、うんうん!そうそう!と思いながら読んでいます。

お客さまが神様になるか、悪魔(クレーマー)になるかは対応次第。
メーカーに話してくれるのはほんのわずかで、改善のチャンスなので
始めからクレーマーと決め付けず、心を込めて対応することが重要
という内容。

まだ半分読み終わっただけですが、
接客商売、コールセンターなどで実際に勤務されている方だけでなく、
いろいろな方々にオススメ!したい本です。
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Comment

ふみふみさまへ 

でしょでしょ!
不信感を払拭して安心したいから
わざわざ時間をかけてでも言っている
ということを理解して欲しいですよね。
対応する側だけでなく言う方もツライですよね。

そうそう!クチコミは重要ですよね。
いろんなクチコミサイトもあって参考にしますよね。

悪い評判や噂はあっという間に広まりますし、
最近ではインターネットもあるので、
広がる速度や範囲は予想できませんよね。

電話してすぐに繋がるというところは
ごく稀で、繋がるまでに数分かかるところが多く
最悪、繋がるまでに約1時間かかったこともありました。

偶然ですが、この本を読んだ後に
この本の内容を実感することが起こったので驚きました。
  • posted by ゆちゅみ@管理人 
  • URL 
  • 2009.06/08 22:25分 
  • [Edit]
  • [Res]

NoTitle 

リンク先の「はじめに」のところ、そうだよそうだよ!と思って読みました。私は、完全に客側の立場なので(^_^;)
クレームをつけるのが趣味の人もいるだろうけど、大抵はクレームなんて面倒でやらない人が大半ですよね。
それでも言ってくるんだから、よっぽど頭に来たか、改善(期待込み)を願ってるんですよ。
それなら、その時の会社の対応(クレーム処理係の社員)って、すごく重要ですよね~!
ネットのクチコミもよく参考にするから、やっぱり対応の悪いところは避けるもの。
  • posted by ふみふみ 
  • URL 
  • 2009.06/08 19:21分 
  • [Edit]
  • [Res]

ミルパパママさまへ 

そうですよね。
社会の中で生きている以上、人間関係は避けられない
ですよね。
その中にいるとクレームもまた同じで。。

クレームといって逃げたり避けたりするのではなく
対応することで悪くなった印象を改善して
好きになってもらうことも出来そうですよね。

希薄になっている人間関係を見つめなおし、
便利だけでは得られない
繋がりによる温かさを取り戻す何かが
この本の中にあるのでは?と思っています。
  • posted by ゆちゅみ@管理人 
  • URL 
  • 2009.06/08 13:17分 
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  • [Res]

ワ二さまへ 

ふふ。いいでしょ~。v-441
これがモニター応募の決定打になりました(笑)
使いやすいようにカスタマイズした後で返却となると
また元に戻さないとって考えて気軽に使えないので
本当に嬉しいですし、安心しました。

ありがとうございますv-398
公私共に過去に経験したことが興味を持つきっかけで
こんなところにも好奇心旺盛が表れています(笑)

メーカーに電話で問い合わせたことも
かかってきた電話に対応したことも
どちらも経験しているので、その時のことを思い出して
両方の視点や気持ちを忘れないように読んでいます。
  • posted by ゆちゅみ@管理人 
  • URL 
  • 2009.06/08 12:38分 
  • [Edit]
  • [Res]

NoTitle 

ゆちゅみさんへ
お勤めの人も人間関係もクレームが来た時に
どう対応するかでその人の企業の今後が
変わってきますよね。

今希薄になってきてる人間関係を繋げる意味でも、
ほんと、役にたちそうですよね。

NoTitle 

↓モニターした後貰えるのは良いですね~(^^)
私も好奇心旺盛でしたが、最近めっきりパワーが低下しています。
寄る年波には勝てず(笑)

クレームは大なり小なりどこにでも付いて回りますよね。
嫌なことから目をそむけないで真摯に対応していれば、
きっと良いことがありと思います。
こういう本を読んで勉強されているなんてエライなぁ♪
  • posted by ワニ 
  • URL 
  • 2009.06/08 09:10分 
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